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      如何成功应对诊所经营中的痛点?
      2019-03-18 全球品牌网  于斐

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      山东的王女士在当地开设的诊所规模挺大,但四年下来经营状况丝毫没有什么起色,这与她当初从三甲医院辞职创业的初衷大相径庭。

      看看满大街的诊所争先恐后的兴起,心想只要我用心经营,搞好服务,不愁做不大。

      ?#27426;?#20107;与愿违的现实使她困惑,整个人有点无精打采,好在她及时调整心态,与合伙人?#19994;?#20102;我们蓝哥智洋国际行销顾问机构,就有关需要解决的问题,我们不仅给予悉心启发指导,并且还为她量身定做了今后的经营策?#38498;?#25512;广模模?#20581;?/p>

      “于老师,这下我知道今后该怎么做了,谢谢!谢谢!”王女士分明?#21482;?#21457;了新的神采。

      著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,当前,中小诊所经营中普遍存在以下五个难点:

      一、缺乏聚焦

      经常会看到大街上有很多中医诊所或者中医馆,牌子上写着:中医理疗、中医按摩、中医调理、中药煎煮、小儿推拿、精品药材等等,项目罗列了?#27426;眩?#21040;底能干什么,没有聚焦也没?#30331;?#26970;。

      在激烈的医疗市场竞争中,诊所除了拼?#38469;酢?#25340;设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医?#21697;?#21153;与人格化管理的全过程,改变以往“病人来诊所是看病,诊所对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医?#33322;?#35774;和管理的重要课题。

      事实上,在?#38469;?#22721;垒被?#27426;?#20914;破、产业分工逐渐明细的今天,诊所经营面临的最大成本不是在?#38469;?#31471;、管理端,而是在用户端,?#19997;?#30340;?#29616;?#25104;本是最大的成本。建立新?#29616;?#23601;是要抓住窗口期,在品类?#29616;?#30340;早期快速出击,采取饱和攻击的做法,实现对目标人群的精准聚焦。

      市面上许多诊所?#38469;且浴?#21517;?#20581;?#20026;噱头,将自身推向市场,?#23548;?#19978;这仅仅是诊所品牌打造的一小部分。

      诊所品牌打造?#19988;?#39033;系统工程,如果光靠名医,这也是不够的。

      二、人才流失

      现在诊所管理层面普遍存在一种?#29616;?#30340;缺失,就是,?#29615;?#38754;抱怨找不到好员工,?#29615;?#38754;不愿投入精力去栽培,害怕“煮熟的?#30002;?#39134;了?#34180;?/p>

      其实,诊所的人才流动?#19988;?#20010;必然的结果,其关键不在于围堵而在于预防一般来说,流动?#20160;?#39640;于诊所员工的20%属于可控范围。核心就是建立诊所内部?#34892;А?#24490;环、分梯次、分档次的培训体系,针对不同年资、不同?#38469;?#29305;点的员工有组织、有计划的进行培养和提升。通过内部培训师机制和股权分红等多种方式留住核心员工,并做好核心员工的岗位预备队机制。

      从目前来看,诊所解决人才困?#24120;?#35201;实现两条腿走路,一?#35838;?#32435;,二靠培养。因为从长远来看,人才队伍建设应当主要依靠自己培养,而不是主要依?#23458;?#21035;人墙脚。

      在两条腿走路过程中,诊所既要照顾他们的利益,也要关照他们的工作、生活、家庭,根据医德、客流、创造水平等指标实行分层次管理,不同层级、不同要求、不同待遇,既能轻松管理,大夫自身也没有抱怨。

      三、患者流失

      追求价值医疗?#25237;?#29305;的市场定位,与患者建立?#34892;?#36830;接和互动关系,培植品牌?#29616;?#21644;赋能文化基因,融价值个性与文化自信于一体,在患者心智中建立情感共鸣,与时代同频共振刻不容缓。

      因此,诊所应该主动跟这个时代的基因来互动,?#27426;?#36866;应这个时代,诊所品牌因本身没有物质实体,所以诊所品牌是多因素的相互组合,是整体与细节的双重表达,齐全的设备、舒适的环境及周到的服务,除了彰显诊所的形象外,如何?#27809;?#32773;在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。?#30431;?#20204;强烈感受到被别人需要时的理念支撑,接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

      患者的流失问题,老生常谈了。患者为什么会流失?从潜在患者信息?#29616;⑹导?#22330;景中选择、服务体验、品牌?#29616;?#36319;踪服务等等这些流程,都存在着患者流失的可能性。

      面对患者流失,采取调整环?#22330;?#23703;位培训、制度加强等做法,从各个角?#21462;?#21508;个层面来扎紧篱笆,大概是当下许多诊所的普遍做法了,可是最?#25307;?#26524;却差强人意。

      为什么呢?因为没有?#19994;?#26681;本性原因。管理的起点是员工的利益,所有的培训、制度要求等受众?#38469;?#21592;工,员工不能做到很好的执行,去很好满足患者,就算短期收到效果也只是昙花一现,是舍本逐末。所以只?#26032;?#24847;的员工,才会?#26032;?#24847;的患者,这样才会更大程度上?#26723;?#24739;者流失的可能性。

      根据哈佛商业评论的研究,当你的?#19997;?#27969;失?#24335;档?%,平均?#35838;还丝?#30340;价值就增加25%~100%以上,,员工满意度每提高3个百分点,?#19997;?#28385;意度将提高5个百分点;员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。?#19994;?#26681;本性问题,其他外围的手段才会有所成效。

      另外,需要提醒的是,随着患者信息量?#26102;?#28856;式的增长,想要做好诊后跟踪服务就没那么简单。这?#20445;?#20511;助信息化管理手段帮助我们提升诊后服务管理水平是很好的选择。当然信息化参与整个经营管理更好。

      四、口碑建立

      梅奥之所以做得好,是有原因的。

      正如梅奥诊所梅奥全球业务发?#20849;恐?#34892;董事?#35828;?施特莱特(Peter Streit)谈到的那样,梅奥的品牌管理密码,只因做到了“?#27809;?#32773;满意,并口口相传?#34180;?/p>

      这方面,以华南某医疗诊所为例,通过本单位服务的特?#38498;?#23458;户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式,选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式,广泛的获得更多的患者源。通过与患者和家庭保持良好的医患关系,建立长期的信任,通过患者推荐等方式,定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触,通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

      在消费者与诊所共创价值时代,价值不再仅仅关乎产品或服务,更重要的是消费者体验,产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此,诊所可以通过?#29616;?#24182;回应?#27426;?#25913;变的?#19997;?#38656;求和价值?#20013;?#20026;?#19997;?#23547;找并创造新的价值,视?#19997;?#20026;亲人、朋友,用真情缔造和?#22330;?#20114;信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

      对于诊所营销来说,金广告,银广告,都不如口碑来得妙。尤其在今天信息更充分的互联网时代,靠广告推广已经越来越难,成本也越来越高,性价比?#23545;?#19981;如口碑传播因为相比广告,朋?#36873;⑶子选?#21516;事、同学?#28909;?#20307;的口碑当然更为可信,并能快速形成传播的滚雪球效应。

      “?#28909;?#20320;已经选择了开中医诊所,就不要想着去忽悠病人。中医看病,凭的是?#38469;酰?#22914;果是靠忽悠来生存的话,也只不过是昙花一现,关键还是要自己的?#38469;?#21644;老百姓的口碑。”可见,口碑有多重要,是不是觉得甚至还?#34892;?#22882;侈。

      口碑怎么建立呢?满意员工是基础,企业文化是保障,患者满意是导向,全方位服务是方?#20581;?/strong>其中在提供服务过程中,著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来?#36824;?#20513;导诊所要走5S服务模式,即微笑(smile)、专业(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及满意(satisfaction)服务,不仅仅?#19988;?#20010;服务标准,更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀,也?#19988;恢指?#25928;、低成本的营销手段。

      五、传播单一

      ?#34892;?#22810;诊所,把融资成功当成创业成功,喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢!

      事实告诉我们,一个没有顶层设计的诊所肯定走不远,他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此,诊所要形成全新医疗传播通路,建立全方位客户服务体系。诊所品牌塑造和营销?#19988;?#23545;互为?#26639;接只?#20026;作用的孪生姊妹,直接关系到诊所的生存空间和医院的兴衰。没?#34892;?#20043;?#34892;?#30340;营销,诊所的品牌无从谈起,没有品牌的诊所,诊所的营销必定?#33151;?#35786;所的成功必定是诊所品牌塑造和营销策略的统一成功。

      伴随?#38469;?#21019;新与运用,微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体?#27426;?#23835;起,诊所品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道;同?#20445;际?#21019;新与运用,让连接一切成为可能,线上线下打通,多场景联动的实现,使得品牌体验可以突破时间与空间的限制,实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递,无论是诊所品牌的塑造还是诊所营销推行,网络的建设对现代的诊所?#21152;?#30528;极其重要的意义。网络的互动,不仅能使患者快捷地了解诊所的特色和长项,更便于患者与诊所之间信息交流。

      德鲁克说过:如果不为未来做准备,就要为出局做准备。就诊所而言,变革决定进化,进化决定存亡。

      很显然,诊所要积极应对时代的变化,要有崭新的格局和思路,盘活资源,在改良、改革、改善上多下功夫,强化自身的系统自我造血机制,因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系?#22330;?#36164;源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

      著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师结合自身的服务经验并经分析总结出以下各级诊所做好营销的几种方法。

      一、做好战略定位

      没有优秀的诊所,只有时代的诊所。

      今天的诊所管理者,?#27426;?#26159;赢在学习,胜在改变。

      现在,更多的诊所开始从战略层面尤其是品牌塑造上进行统筹规划,而一改以往注重内功忽略营销的做法。

      随着国家医疗体系的改革,将引发新一轮医疗投资热。就目前来看,众多诊所如何准确定位,塑造品牌,提升形象,已成为战略层面上如何结合诊所?#23548;剩?#25972;合优势资源,根据市场客观发展规律所必须考虑的问题。

      众所周知,诊所的品牌和形象体现在?#38469;酢?#36136;量、服务等各个方面,是诊所综合素质的体现。

      诊所的市场营销其灵魂应该是两个字,一是“参?#20445;?#23458;户参与诊所业务经营,特别要在互动中给予客户良好的体验?#27426;?#26159;?#26696;小保?#23458;户深受感动,诊所提供的产品和服务打动人心超出预期,使客户大为感动。

      但是今天很多诊所,无论是在?#38469;?#36824;是管理或是服务上都存在很大的弊端和不足之处,诊所的综合素质很难突显,更谈不上有多多大的品牌?#29616;?#20102;,这是诊所普遍存在的第一个错,也是诊所不容忽视的短板。

      诊所必须从现在起,在深化市场化取向方面应该做出变革,这主要表现在两个方面:一是外部市场化,激活客户,以客户为中心经营诊所,为客户创造最好的价值,特别是解决客户的“痛点?#20445;欢?#26159;内部市场化,激活员工,以员工为主体经营诊所,建立小团队的经营机制,以最小的经营单元直?#29992;?#21521;市场。通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力,提高员工自主创造价值的能力。

      蓝哥智洋机构在为医院打造品牌,提供品牌重组?#30171;?#25773;服务?#20445;?#39318;当其冲解决的问题就是给诊所疏理出清晰的定位,把诊所的综合素质提升,实现诊所品牌和综合素质齐头并进,相得益彰。如今,在市场经济体制下运营的现代运营管理,对诊所管理者提出了更高的标准和要求,以往的经验型管理模式将被科学化、规范化、个性化、定制化的管理模式取代,尤其是当下需求升级,消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感,想要吸引别人的目光,就必须拥有自身的文化、创新、体验及情?#22330;?/p>

      科学化是建立适应市场经济要求和当前?#38382;?#30340;诊所管理制度,建立市场服务的反应流程、服务的监督机制、内部协调机制、效能保障和评估机制,使诊所管理形成一个内外结合、相互反馈的循环系?#22330;?#35201;实现规范化和个性化,必须要有完善的规章制?#21462;?#25805;作流程、量化的评估标准和实施细则,以确保诊所的各种规划、计划的落实,从而达到诊所可?#20013;?#21457;展及患者得到满意的医?#21697;?#21153;的目的。

      只有做到诊所的综合素质提高,品牌才能进一?#38477;?#21040;突显,否则犹如无源之水、无本之木。

      二、抓好品牌建设

      面对新?#38382;?#21644;复杂的局面,诊所的管理者必须保持冷静和清醒的?#32442;裕?#20197;积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准诊所的定位,制定发展计划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加诊所的竞争实力,在竞争中求生存和发展。

      几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究?#20445;?#23545;全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医?#33322;?#34892;了品牌营销现状的调查。

      作为诊所品牌的核心内容,?#38469;?#21697;牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立?#38469;?#20248;势,?#27809;?#32773;对诊所的医疗质量充满信心。

      ?#38469;?#26159;诊所品牌的基础和生命。

      一般来说,医患之间存在3?#20013;?#20219;:?#38469;?#20449;任、人格信任、职业道德信任。

      作为诊所品牌的核心内容,?#38469;?#21697;牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立?#38469;?#20248;势,?#27809;?#32773;对医院的医疗质量充满信心。在研究中发现,有5l%的患者认为医疗?#38469;?#22312;医院品牌构成中占第一位,?#20174;?#20986;社会公众对医院品牌的认?#24230;?#20197;医疗?#38469;?#20026;主。

      ?#38469;?#21697;牌的定位是多角度的,包括率先开展具有领先地位的诊断治?#21697;?#27861;;具有疑难疾病的解决能力;拥有若干个在学术影响力、医?#21697;?#21153;效益、病源覆盖面、临?#24067;际?#27700;?#20581;?#35299;决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色?#38469;酰?#20855;有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

      在?#38469;?#21697;牌的构筑中,特色?#38469;?#21697;牌和个人?#38469;?#21697;牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的?#38469;?#20445;证形象。特色?#38469;?#21697;牌的定位必须要进行系统的SWOT分析,即对诊所的现有资源和外部环境进行研究,根据诊所所在的区域位置、人才优势、?#38469;?#22522;础,尤其是对当前医?#21697;?#21153;市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析,确定特色?#38469;?#30340;发展方向。

      随着社会发展,人们生活水平的提高,人们健康的理念发生了变化:一是健康意?#23545;?#24378;?#27426;?#26159;为了健康,人们对医?#21697;?#21153;提出了更高的要求标准。

      ?#27426;?#20256;统的医?#21697;?#21153;模式已?#23545;?#19981;能满足社会的需求。而诊所要生存、要发展,必须根本转变传统的医?#21697;?#21153;模式,在“服务”上,大?#32442;?#21151;,同时还要根据诊所的?#23548;是?#20917;做到以?#24405;?#28857;:

      1、就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

      2、采取个性化定制化服务。因人而异,提供不同的服务。

      3、患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益,优化流程,为病人提供方便、安全的人性化医?#21697;?#21153;。

      4、实现医疗、保健、康?#30784;?#20581;?#21040;?#32946;、防病5位一体的服务模式,以预防为主,注重病人的心理健?#23548;?#27835;疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健?#21040;?#32946;,?#30001;?#39044;防保健的服务内容。

      总之,新?#38382;?#19979;诊所的服务如何创出新路,取得新的业绩,需要一些知名外脑诸如蓝哥智洋机构和诊所?#39184;?#21435;研究和思考。诊所本身必须以新的姿态去积极探索,?#19994;?#19968;条适应市场经济可?#20013;?#21457;展的长效诊所服务机制。

      著名品牌营销专家于斐老师指出,知己知彼,百战百胜。无论什么行业,每家诊所每天?#21152;?#23458;户流失?#27426;?#23545;于诊所来说,挖掘新的客户所花费的成本要比留住老客户的成本要高出3-4倍。有家诊所常客部负责人介绍,诊所常客部对消费者的调查访问是重复性、全面性,常客部定期对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所以及非竞争性行业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体,了解到患者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的服务渠道、活动方式和广告等,分析出消费心理,为诊所常客部后期提供各种周到、有针对性的服务奠定基础。诊所明白,在花费各?#20013;?#24605;找来新客户的同?#20445;?#26356;应加强对?#27426;?#27969;失的老客户的情感维系。

      众所周知,患者是医?#21697;?#21153;市场的“终极投票者?#20445;?#20915;定了诊所创造的价值、品牌资产能否得现。?#32433;丝?#35265;,在提供优质产品的同?#20445;?#21521;消费者提供更加实惠的服务,已成为同行业市场竞争的新焦点;注重研究患者的服务需求,及时地为患者提供满意的服务,成为诊所在风起云涌的行业立于不败之地的重要手段。

      随着医疗改革的一?#35762;?#36827;行,医疗机构之间的竞争愈演愈烈,尤其是个体诊所,如何抓住时机?#27426;?#25552;升自己的品牌形象,并以此为发展契机,对诊所的未来进行重新规划定位,树立良好的医院口碑,及时向社会公众推广诊所的服务精神、发展理念和品牌意识,越来越显得尤为重要。

      三、找好商?#30340;?#24335;

      诊所要发展,要壮大,要盈利,关键要从“以治疗为本?#24330;?#22411;到“以病人为本”上来。

      在现阶段消费升级驱使下,长期以来形成的消费模式将得到纠正,良好的消费体验成为商?#30340;?#24335;构建的核心要素,消?#35759;?#21046;化的趋势?#25214;?#26126;显。

      有不少诊所,运营?#38498;?#33457;费了大量人力、物力、财力却没有?#19994;?#33258;身的商?#30340;?#24335;,说明格局和思路上尚有不足部分。

      互联网时代下的诊所商?#30340;?#24335;,内容生产能力将成为诊所?#37319;?#31435;命的根本,而建立以内容为核心的营销模式,将是诊所迈向成功的最佳选择。因此,不仅要对消费者需求的了解,进行服务功能的设计,更重要的是商?#30340;?#24335;的核心要有精神内涵,即营销要?#20174;?#25110;迎合客户的生活观念、生活方?#20581;?#20215;值观、艺术、美、善和爱等。

      哈佛商学?#33322;?#25480;克莱顿?克里斯滕森认为,商?#30340;?#24335;就是创造?#30171;?#36882;客户价值以及公司价值的系?#22330;?#23427;包括四个环节:第一,你能给客户带来什么价值?#24247;?#20108;,给客户带来价值之后你怎么赚钱?#24247;?#19977;,你有什么资源和能力实现前两点?#24247;謁模?#20320;如何实现前两点?

      因此,商?#30340;?#24335;?#19988;?#20010;整体、系统的概念,是诊所把资金流、服务流、信息流高度整合,形成一个完整高效的具有独特核心竞争力的运营系?#24120;?#36890;过最优实?#20013;问?#28385;足客户需求、实现客户价?#24213;?#22823;化,同时使系统达到?#20013;?#36194;利目标的整体解决方案。

      诊所要想活得好,首先必须活法好!

      著名品牌营销专家于斐老师认为,诊所需要把客户当人看,学会搞3P关系(Personalized Professional Public Relations,个性化、专业化及公共性,简称3P关系),塑造不一样的人格、不一样的生活方式,通过故事去勾引,通过内容去放电,始终如一坚持个性化服务核心价值主张。

      同?#20445;?#23601;诊所而言,必须构建生态圈价值链,而且越快越好。

      ?#27426;?#23545;于大多数诊所而言,当你不具备构建生态的条件?#20445;?#37027;就要思考怎样充分利用现有的平台。聚集优势资源,瞄准特定核心人?#28023;?#20805;分发掘用户的痛点,塑造产品的价值个性,?#27426;?#30340;提升客户的专业?#29616;?#35753;每个客户都成为朋友和亲人,创建客户深度交互的场景。从经营产品到经营客户,从经营客户到经营社群,以此为据点迅速打造一个品牌。当拥有品牌后,就具备横向纵向整合价值链,搭建平台的资本。

      在速度制胜的时代,诊所必须快速将产品和服务投向市场,通过客户的广泛参与和反馈,?#27426;?#20462;改完善产品和服务,实现产品的快速迭代,进而?#29031;?#23436;美。

      四、提升策划能力

      诊所应?#38376;?#20859;全体员工的市场竞争意识,树立全员营销理念,找准市场空缺和薄弱环节,准确定位,把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。

      其中,抽调专业人才成立专门的营销机构,定期培训,深入了解医患关系和病人的现?#23548;?#28508;在需求,通过内容生产和话题制造搞好与患者的互动沟通,同时搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划,是指通过新闻媒介,借助热点?#24405;?#21046;造新闻点,寻求新闻眼,以此来树立诊所的服务形象,树立品牌形象,营造诊所良好的外部发展环?#24120;?#21019;造产品和服务市场、培养和培育消费需求,就诊所来讲,如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去,快速占领患者心智空间,离开营销策划是万万不行的。

      策划的核心是确定诊所战略规划,并根据定位发展战术营销。

      战略规划要求诊所明确自己的优势、劣势、机会与威胁,并据此确定诊所的发展方向和竞争战略,是宁做鸡头,不做凤尾,还是宁做凤尾,不做鸡头,是在对手薄弱之处出手,还是与对手针峰相对,是追求短期利润还是在意长期发展等?#23478;?#26377;明确的诊所规划。

      在战略框架的指引下,产品、价格、渠道,推广?#28982;?#26412;策略都可以迎刃而解。

      如今有越来越多的诊所,已经意识到了在当前的竞争?#38382;?#19979;,宣传策划对聚拢人气的重要性。?#27426;?#30446;前高达35%的诊所在宣传前,没有对自身进行?#34892;?#30340;定位、策划,或者策划力难以奏效。

      过去诊所要做广告,可选择的广告载体很有限,电视、广播、报?#20581;⒃又尽?a href="http://www.enf.tw/special/outdoorads/" class="nlink">户外广告等。当互联网,尤其是移动互联网时代的来临,广告宣传渠?#26469;?#22823;拓展,微信、微博、?#30446;狻?a href="http://www.enf.tw/special/sousuoyinqing/" class="nlink">搜索引擎、问答、视频、门户网站、社区等广告载体让诊所选择性更多,而且成本低。小米当初就是没有花?#29615;?#24191;告费,在社区中寻找忠实粉丝,然后用口碑营销方式,一传十、十传百发展起来的。

      现实中,有不少诊所的宣传文?#22797;种评?#36896;,说不到点子的事情常有,很多诊所没有一个新奇、合理、抢眼的卖点和核心差异化诉求,没有任何策略可言。即使有简单的策划,也常常是不到位,大多数是东拼西?#25214;?#20123;策划案的“堆砌?#20445;?#25237;放随意性非常强。比如治疗中老年慢性病的产品居然选择在都市类媒体上投放,怎么会?#34892;?#26524;?

      在当前白热化的市场竞争局面下,各级诊所如何通过策划来规划自己的经营路线,提出与众不同的差异化营销战?#38498;?#25112;术,已经成为诊所管理者的重要事情,而这也是使诊所在竞争中?#24310;?#32780;出的诀窍。

      如果诊所不能在宣传策划上下功夫,形成?#26032;?#28857;、有核心差异化的医院宣传文宣传系,想从病人口袋里掏钱,门也没有。因此,在任何一次的营销策划,文案投放前,都应该深入市场,了解消费者的真实感受,这样才能使营销真正策划到位,获?#27809;?#32773;好口碑。

      营销大师菲利浦·科特勒在《国家营销》一书中曾这样阐述:致力于自我营销的国家,必将极大的增加世界经济的份额和他们所服务的世界。就医院营销来说,同样是这个道理,向患者提供更加实惠服务,已成为同行业市场竞争的新焦点。注重研究患者的服务需求,及时的为他们提供满意的服务,已成为诊所在风起之涌的市场中立于不败之地的重要手段。

      科特勒说过,品牌最持久的吸引力来自品牌所蕴含的文化,这也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般来说,通过建立在美誉度和良性沟通上的互动宣传、口碑效应、故事传播等多种手段在细?#21482;?#21407;则下能强化他们对诊所和服务的认识,从而在诊所和患者中形成亲和力,用无形的沟通聚拢起心灵上的互动,从而形成认识感受上的一致性,稳定并拓展消费?#28023;?#24310;长诊所由品牌美誉?#28982;?#28096;带来的生命周期。

      面对?#25214;?#20005;峻的市场竞争,某家著名诊所的领?#21857;?#36825;样感慨道:“赢得市场须先赢得消费者的?#27169;?#22312;以消费为导向的今天,我们再不能停留在传统的营销策略中,而乐不?#38469;瘢?#24212;有所突破,寻找新的长期发展之路。”同样,科特?#25214;?#35828;:“创造并留住客户是相辅相成的,创造靠?#24405;际酢?#26032;工艺、新创意,留住?#24656;?#37327;、靠服务,而销售就是沟通桥梁。

      因此,我们所有营销工作的出发点,就是要把着眼点聚焦在患者身上。关键是如何避免诊所进入市场后消费者的“FUD”心理(fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt怀疑),虽说?#35838;?#24739;者的消费心理受地域文化、传统习?#20303;?#24605;维方式等的制约,对市场的领悟不同,但是,专业文化氛围规范的服务体?#30340;苧由?#23545;方的满意?#21462;?/p>

      一般来说,通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在细?#21482;?#21407;则下能强化他们对诊所和服务的认识,从而在诊所和患者中形成亲和力,用无形的沟通聚拢起心灵上的互动,从而形成认识感受上的一致性,避免对诊所商业味的排斥形成的逆反心理,稳定并扩展消费?#28023;?#24310;长诊所由品牌美誉?#28982;?#28096;带来的生命周期。

      五、搞好危机公关

      医患矛盾等引起的危险随时存在。

      如何正确对待危机?

      如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低?

      这已经成为当今诊所管理的重要课题。

      医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业。

      在社会转型和经济结构调整的关键时期,各?#25351;?#26679;的突发性危机?#24405;?#24448;往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。

      如何在危机发生后?#34892;?#22320;应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生,成为当今诊所管理的重要课题。

      如果遭遇到了,作为诊所领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大?#24405;?#30340;?#29616;?#21518;果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

      很多诊所在遇到危机?#24405;?#26102;候不能冷静对待,难以?#19994;?#19968;个合理?#34892;?#30340;矛盾解决方案,致使问题扩大化,给诊所带来不可估量的损失。因此,诊所的管理者必须保持冷静和清醒的?#32442;裕?#25954;于正视各种矛盾,寻求解决方法,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。

      著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,以?#24405;?#25307;有助于化解医患矛盾:

      1第一性原则:

      任何一家医?#28023;?#27599;年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉?#24405;?#36825;?#19988;?#20010;正常现象,但一旦?#24405;?#21457;生?#38498;螅?#19968;线员工对?#24405;?#30340;处理显?#26757;?#24120;重要和关键,如果处理不?#20445;?#23601;会深化矛盾,扩大危机,因此,第一时间,第一地点,第一态度与消费者达成谅解,?#22235;?#19978;上策。

      2和为贵原则:

      作为医?#28023;?#22312;处理消费者投诉?#24405;保欢?#35201;牢记“和为贵”的原则,就是千万要用良好的态度与投诉者沟通,要把患者请到单独的办公?#19968;?#36828;离公众的地方,避免事态扩大,或被媒体曝光。如果患者的要求不是太?#37327;蹋?#21487;?#38498;?#25237;诉者“私了?#20445;?#36991;免扩大事态,深化危机。

      3、充分沟通的原则:

      “沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光,公众知道的程度,与投诉者的沟通,关键是协商解决处理?#24405;?#30340;方法,医院可以适当妥协,满足患者的要求,从而起到“息事宁人”的作用。

      如果?#24405;?#24050;经经过媒体曝光,发展到广为公众关注和知晓的程度,已经演化为诊所的危机的时候,这时候与公众的沟通最为关键,诊所应?#27809;?#26497;澄清事实,取得消费者的信任和支持,从而有力减小危机的危害程?#21462;?/p>

      4、树立信誉的原则:

      信誉是诊所的生存之本,也是诊所危机公关的精髓所在,而最大限度的消除危机的?#22909;?#24433;响,树立诊所的良好形象和信誉,是完美危机公关追求的目标。

      树立信誉的关键是要以“诚”对待公众,开诚布公地与公众沟通,积极改进企业的失误,从而赢得公众的谅解。

      以为人民群众提供满意的服务来培养诊所忠实的客户,建立诊所服务信誉的感召力,随时将危机?#24405;?#28040;灭在萌芽状态。同时要强化员工的服务意识,让员工明白新时期新?#38382;?#19979;应该做什www.enf.tw么和应该怎么做。?#27426;系?#36827;行服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育,尽可能的避免危机?#24405;?#30340;发生,使全体员工目标明确,同心协力,自觉地去开发医疗机构服务市场,最终赢得医?#21697;?#21153;市场。

      于斐欢迎与globrand(全球品牌网)作者?#25945;?#24744;的观点和看法,于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯?#20998;?#28857;推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献?#34180;被?#24471;者,团中央中国光华科技基金会创业导师,“中小板上市公司内部控制系?#25104;?#35745;”项目召集人,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》?#21448;?#39318;席专家,清华大学、?#26412;?#22823;学、浙江大学客座教授,中国保健行业十大杰出经理人,中国最具影响力营销策划100人,中国国际经济?#38469;?#21512;作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。于斐新浪?#29616;?#24494;博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 联系电话:013906186252 网址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:[email protected](与我联系?#20445;?#35831;说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入于斐专栏

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