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      不同類型顧客的銷售套路
      2018-09-27 全球品牌網  周鑫
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      手機銷售套路是一套組合拳。每一個片段僅適合在那一個特定場景中,但是將這一個又一個的“片段”組合起來就可以應對各種顧客的疑問了。

      手機店員每天要面對形形色色的顧客,如果都用千篇一律的銷售話術,很難對每一位顧客都有效果。

      我一再強調,作為店面銷售人員,要有足夠的“敏感度”與適應能力,隨機應變。對不同性格、持有不同問題的顧客,必須有與之對應的說服話術。

      銷售力就等于說服力,說服顧客改變舊有消費觀念,說服顧客做出購機決定。好的說服力基礎是說對話、問顧客對的問題,否則不能獲取正確的答案。顧客并不在意你怎么說,而關鍵是你如何說、說什么。

      “見人說人話,見鬼講鬼話”對店鋪銷售人員有很強的借鑒意義。正所謂“知已知彼,百戰不殆”,銷售人員只有對顧客類型有全面的了解,才能從容應對,不丟失任何有希望成交的顧客。

      場景1:店員向顧客推薦手機,但顧客就是不開口說話。還有些顧客試完手機后不說話,轉身就走。

      銷售就是“泡妞”,泡到妞的第一步就是搭訕。搭訕本身就是一種高深的套路,讓“被搭訕者”與無形之中被套牢!

      銷售不是等待機會,而是要去創造機會。顧客不說話沒關系,服務的開始才是銷售的開始。

      【實戰套路】

      顧客走進一個陌生的手機店,需要1-3分鐘來適應新的環境。所以,前1-3分鐘除非顧客主動問手機相關問題,銷售人員不要太熱情地向顧客推薦,否則就會遭到顧客因自我防御心理而引起的拒絕。

      另外,一廂情愿地推薦或老王賣瓜自賣自夸式的解說,也只能適得其反。同時也讓顧客處于兩難處境,要么不開口說話,要么很快就離開這個讓他不“舒服”的現場。

      正確的行為:當第一次向顧客推薦手機時,顧客不開口,也不作任何反應,而只是自顧自的看機,這時店員應及時調整策略,表現出若無其事,不要再繼續推薦或追問與手機有關的話語。應運用一些“破冰”話術,通過“寒暄”的方式來找到可以讓顧客開口的話題。當顧客開口說話時,再把握機會,適時推薦。切忌強迫推薦,引起顧客的膩煩心理。

      背景描述:一位不愛說話又看上去有些緊張的顧客走進手機店。店員嘗試接近顧客,但是顧客就是不開口說話。銷售人員先后運用一些話術讓顧客開口說話,并實現成功推薦。

      情景對話:

      顧客:一名女顧客走進手機店,(肢體語言,表情嚴肅,緊張。)

      店員:小姐,這里是某某專柜(從顧客所在的柜臺開始引導),前面是某某專柜。

      (說完觀察顧客著眼點。)

      這里有一款本周最暢銷機型,很多顧客都買了。我演示給您看一下……買不買沒關系,多了解些產品知識反正有好處。您說對吧?來,先感受一下手感如何?

      顧客:動作:被動接過手機再看。

      店員:(見機行事)小姐,您的包挺時尚的,要幾千塊吧?

      顧客:(笑了笑),沒有了,很便宜的了。

      店員:別謙虛了,沒聽人家說嗎?過分謙虛就是驕傲。以您的氣質啊,這款手機很適合您使用奧。

      顧客:呵呵,是嗎?可惜,我現在不需要,只想看看。

      店員:是嗎?想看看說明您要了解一下產品是嗎?看得出小姐是位時尚人士,不如我幫您分析一下目前的手機行情吧。方便您以后有需要時做購機決定。

      顧客:是嗎?好啊。

      點評:不愛開口說話的顧客,多是內向型性格,或是為自己后面決定購買談價格爭取更多的主動權。上面情景中,我先運用“二選一”行為暗示引導的方法,讓顧客肢體語言上接受我,然后再由顧客身上的攜帶物開始贊美,打開話題,接著又很快轉到產品推銷上去。我們選不研究最終是否賣出手機,僅就本案例而言,銷售是成功的,因為顧客原因聽、而且已開口說話,我們就有機會推薦手機了。

      【思路拓展】

      你知道搭訕的套路嗎?

          搭訕實際上就通過寒暄的方法接近顧客,讓顧客有安全感,不被銷售人員嚇跑,快速的與顧客建立親和力,快速的取得顧客的信任感。

          手機銷售搭訕的“套路”

          一搭:開金口 

      ?哥,外面冷吧,我給你倒杯熱水暖和暖和。

      ?哥,累了吧,你先坐這抽根煙。

      ?姐,剛下班吧,我給你倒杯水去。

      ?哥,外面風大吧,看你發型都吹亂了……

          技術點:真誠關心人沒有人會拒絕你。 

      二搭:自來熟

      ?哥,你是從事什么工作的呀?

      ?哥,我看你文質彬彬的,那么斯文,是不是公務員啊?

      ?姐,你真有氣質,是不是老師呀!看你的氣質很像老師。

      ?哥,你是自己開公司的吧!

           技術點:欣賞。“士為知己者死,女為悅己者容。” 

                   給對方貼金,讓對方開心。建立認同感。

          三搭:興趣點 

      ?姐,你的發型是自己做的嗎?怎么那么漂亮…… 

      ?哥,你的包是古奇的吧,在哪買的啊?

      ?姐,你的皮膚怎么那么好,怎么保養的?

      ?姐,你是學舞蹈的吧,身材怎么那么好!

      ?哇,你的小孩真漂亮!

      ?姐,這是你的小孩嗎,真看不出來你的小孩都那么大了!

          技術點:真誠贊美。從人到物,深挖興趣點。贊美開始的話題要有連續性,比如,你在哪里上的舞蹈課?誰教的?好學嗎?教練怎么樣?地址在哪里? 

      四搭:奔銷售 

      ?你現在用的是什么品牌的手機啊? 

      ?這品牌不錯啊,又出新機了,我拿你看一下。 

      ?像你這工作是要經常出差吧?

      ?這是OPPO新款手機,充電五分鐘,通話兩小時。我拿給你試一下。 

      ?真羨慕你的職業,打打電話就有錢賺。 

      ?這款手機有一個打電話不要錢的功能,給你介紹一下。

      場景2:顧客說:“今天只是隨便看一下,沒帶錢,也不辦分期。如果買的話,還會找你的!”

        隨便看看的顧客是對銷售人員最大的不信任,而找的借口。顧客的需求就像一座冰山,這座“冰山”共有三層:“冰山”的上面是顯性的利益,比如產品、價格等;第二層是隱藏的利益,包括關系、維護和交往等;“冰山”的最深處是深藏的利益,也是真正影響成交的因素,那就是情感、感受和信任。     

      【實戰套路】

      說類似話語的顧客,是標準的潛在購機顧客。只所以這樣說,是不想被店員的“推銷”所打擾而找的借口。如果店員相信了,那就是被顧客的謊言所欺騙。

          這種情形有兩種可能:一種是正如顧客所說,的確是閑逛;一種是顧客有購買需求,但還沒有看到自己喜歡的機型,或者還在比對價格并參考衡量其他機型。

          但無論是哪種可能,店員都不能用“好的,您看吧,有需要找我”、“請隨便看看”之類消極性語言來應對。這樣雖然順應了顧客的心理,但同時也失去了“抓住”顧客心理的機會。

      所以此時,店員的行為應是:運用微笑、贊美的方法,迅速與顧客建立親和力,盡可能取得顧客的信任。然后通過測試話術,來了解顧客的真實目的。最后才能對癥下藥。

      背景描述:一店員待機接近顧客,遭到顧客3次以上的拒絕。但是店員最終沒有放棄,繼續跟進。

      情景對話:

      店員:小姐這里有一款非常適合您的手機,您可以了解一下啊。

      顧客:(面帶微笑)謝謝,不用了,我今天只是隨便看看!如果買的話,還會找你的!

      店員:是嗎,如果買的話,你對手機有什么要求呢?

      顧客:(脫口而出)我也不知道。

      店員:為了節約您的選擇時間,幫您選擇更好的手機。我以自己多年賣機的經驗,給您一點參考意見:可以從品牌、價位、功能、款式四個方面入手,就容易找到稱心如意的手機了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧……

      顧客:不用了,我只想隨便看一下了。

      店員:是嗎?沒關系。我們店機型比較多,隨便看可能看不出什么門道的。我給您做“導游”好了。放心啦,免費的。……

      顧客:(笑了笑)呵呵,那好吧。(鏡頭由近到遠,結束情景)

      點評:顧客的接納,意味著銷售成功的開始。銷售人員要認真辨別顧客話語的真偽,才能有的放矢,變被動為主動,化拒絕為購買。

           就本案例而言,顧客由一開始的排斥,到逐漸的接納,我首先運用了“判斷真假,套出真相。”的銷售話術,“是嗎?如果買的話您對手機有什么要求?”讓顧客沒有辦法逃避問題,同時這也是一個典型的測試話術,“如果顧客回答,說明顧客是有購機需求,只是沒有找到合適的。如果顧客搪塞或不回答,說明顧客真的是隨便看看。”在遇到“問題”顧客的再次拒絕后,我又巧妙的運用了一個幽默的話術來與顧客周旋。最終取得顧客的認同,為進一步了解需求,推薦手機打下好的開端。

      【思路拓展】

      如何推銷顧客今天就買?

      顧客說隨便看看,銷售員不必太在意。想辦法延長顧客在店內的逗留時間,不管顧客現在買還是不買,我們都是在為自己爭取時間和銷售的主動權。

      場景3:顧客覺得手機很滿意,但同行的朋友覺得很一般,一直建議顧客到別處去看看。

      很多顧客購買手機時,往往會邀請比較懂行的朋友一起選購參謀。他們三五成群,有的是同事關系,有的是朋友關系,有的是親友關系,有的是夫妻或情侶關系……。作為銷售人員,正確判斷出顧客之間的關系十分重要,如:情侶關系,我們適當運用一些激將話術,就能很快奏效。

      當顧客的同伴不認可促銷員推薦的產品時,促銷員千萬不可直接反駁同伴的意見或是急著尋找反對理由,因為那樣只會適得其反。此時促銷員應該稱贊顧客有這樣關心自己的好朋友,并虛心請教同伴為什么認為產品不適合顧客。并讓其為顧客推薦產品,變反對者為幫手,幫助導購向顧客推薦產品,往往會更容易促成交易。

      【實戰套路】

      客人較多時,還應堅持以下原則:

      A、接待一個客人要堅持“一對一”的服務。

      B、兩個店員要有主次之分,不可搶話說。

      C、其他人員只能協助銷售。例如:幫找配件,遞交包裝盒等。

      D、要做到接一、顧二、招呼三。

         就本案例而言,我們要分析,顧客是哪一種類型的、有沒有自己的主見、是否容易被他人所影響。同時也要觀察陪伴人與購機人是什么關系,因為兩人的關系決定了陪伴人說話的份量。

      如果顧客是屬于沒有主見類型的,比較重視陪伴人的意見時,店員一方面要鼓勵購機顧客的正確選擇;另一方面要運用問題式銷售話術來說服陪伴人。

      如果顧客是屬于有主見類型的,則繼續以推銷手機的價值為主,增強顧客購機的欲望。同時適當兼顧陪伴者的建議,運用較為輕松幽默的語言來化解其對購機者的負面影響。

      背景描述:店員向其中一位購機顧客推薦手機,兩名女顧客,是朋友關系,共同走進手機店購機。其中一女顧客看中一款手機,然后爭取陪同者的意見。

      情景對話:

      顧客甲:這款怎么樣啊,幫我看看。

      顧客乙:目光看著甲,又審視了一下手機說:“我覺得一般”。

      店員:這位是你朋友吧?看您朋友就知道您不是一般人,您說是吧?

      顧客甲:表情笑了笑。繼續看手機。

      店員:小姐看得出您是位比較理性的顧客,我能理解您的心情,打工賺點錢確實不容易。我們都希望花錢能買到一部物超所值自己又喜歡的手機對嗎?(稍停頓,征求顧客同意。)這款手機是我們店內最暢銷的一款,不僅性價比高,而且質量穩定,返修率幾乎為零。(邊說邊將目光轉移到陪伴人。)真羨慕您有這么貼心的朋友。對了,這位小姐(對陪伴人)您認為這款手機還有哪些不夠令人滿意的?不妨說出來,我們來幫您的朋友一同比較和選擇。

      顧客乙:(笑一笑),主要還是看她喜歡不喜歡了,(臉轉向朋友。)反正我覺得一般。

      店員:(面帶微笑與顧客乙開玩笑。)一般一般全國第三。是吧,靚女。

      顧客甲、乙同時會心一笑。(對顧客)小姐,您真是幸運,有這么關心您的朋友,您看她對您多用心呀,幫您挑選時,比您自己還用心。(對同伴)對了,這位小姐,您認為剛剛這一款手機是哪里不適合您的朋友呢?您的眼光很棒,您覺得您的好朋友適合什么樣的手機款式,不如您幫她推薦幾個款式吧?”(一般同伴會說出她反對的原因,引導同伴協助你的銷售)

      店員:其實每個人的審美與眼光有所不同。這款手機的無論從外觀、還是顏色都是今年最流行的一款奧。您看這手機是雙攝像頭,而且是無邊框、曲面屏。不僅性能強勁,而且顏值也高。(邊說,邊將手機再次拿向顧客。)

      【思路拓展】

      你會借力第三者的力量嗎?

      第三者的力量可以幫助購買者下定決心。我一開始就由第三者入手,先了解買手機的顧客與其陪伴者的關系,進而運用“將軍”話術,“看您朋友就知道您不是一般人,您說是吧”一語雙關,既讓買手機的顧客認同,也抬高了陪伴者的身價,讓其不好意思再說消極的話。后面運用同理心,進一步拉攏陪伴者與其銷售人員站在同一戰線上。最后在重點進行產品價值說明,用事實來證明這款手機的“不一般”之處,重新調動購機及陪伴者的興趣。

      場景4: 介紹了半天,一講到價格,客人不講話,只說晚點再回來。轉身去別人家店被人秒殺,心都碎了。

      一位銷售員說:“最近接客總是接一波,走一波。當向顧客催單時,客人起身而走,而我再追上去想留卻留不住。總是抓不住顧客的心理。很難成交!”

      顧客的心理有多種,其中包括“求實惠”和“求便宜”的心理,對抱有這種心理的顧客,一般可以用價格和產品的質量來說服,重點指出自己產品的“物美價廉”,那么他們就很容易被打動。抓住顧客的“面子”心理,給顧客“面子”不要吝惜你的贊美之詞,這點對任何顧客都適用。另外顧客的求“效率”心理,求“舒適”心理,求“安全”心理,求“方便”心理等。這些心理如何讀懂呢?要結合顧客的說話的語言中所透漏出的關鍵詞是什么?這叫言為心生。

       本案例八成顧客是來對比一下的。顧客已經確定要在哪家店購買了,只是想再到其它家確認一下。大多數是確認一下價格是否是一樣的。如果是一樣的就增加了去另外一家的購買信心。所以,促銷員應該想盡一切辦法把顧客留下來才是關鍵。

      【實戰套路】

        手機店員一方面要用銷售話術說服顧客,盡量使其當即就做出購買決定;一方面必須運用專業知識以及人性化的銷售話術給顧客留下好的印象。

      同時,這種類型的顧客,一般情況下心中已有了要購買的某款手機,僅是多看幾家店,比較哪一家的性價比高些。因此,如果你能通過探測的方法了解到顧客心目中的手機是什么?也就比較容易成交。參考話術4。

         顧客來到店鋪看手機,只是為了對比一下價格時。店員要努力促使顧客現在就做出購買決定,不要“放虎歸山,后患無窮”!

         話術1:大哥您好,看得出您是位懂行情的。實話給您說,現在手機的價格已經很透明了,而且產品差別不大。不可能有哪家價格賣很高了。價格競爭已經是過去式,現在買手機都是看服務和質量。在我們店購機,售后是絕對有保障的,而且我們的手機都是從品牌廠家拿貨,全國聯保。所以沒必要再東奔西跑,既浪費時間,又浪費精力。來,坐下喝杯水,讓我給您演示一下手機功能……

      話術2:(欲擒故縱話術)靚仔,在某某(地區名)買手機,我們價格是最低的,不信的話你可以去對比,如果你能找到任何一家行貨手機店的某款手機比我們還低,我可以比他還便宜50賣給你。

      話術3:(紅西瓜話術)靚女,現在買手機要特別小心,假貨特別多,比如很多店拿翻新機來賣的,不但質量沒有保證,電池還有爆炸的危險呢!我做手機銷售5年了,告訴你一些檢測的小竅門吧。首先打開百度,輸入“中國電信設備進網管理”,點擊搜索第一行,進入查詢網站。然后按*#06#可以檢查一下手機的串碼與機身、機盒是否對的上,最后打開后蓋看有沒有指紋,還有……。(店員平常多搜集一些,驗證手機真偽的小知識,用在銷售現場。)

      話術說明:有一次,我去買西瓜,我就問老板有沒有又紅又甜的瓜。老板說:“現在買西瓜要特別小心,顏色很紅的瓜多是打了色素,吃了對身體不好的。您看我們的瓜,顏色很鮮艷、自然。”以后,我就經常去這位老板那里買瓜。“紅西瓜話術”的要點是要用專業知識說服顧客,讓顧客對你產生依賴感的同時,也就建立起了信任感。

      話術4:(找到心動鈕——-探測顧客購機關鍵。)(看):(首先要看顧客的落眼點在哪?比較關注哪些手機?言、行、舉止等。初步判斷顧客的需求點。)(問):先生,您在哪工作啊?(停頓)呵呵,不錯,白領階層啊。我能請教您一個專業的問題嗎?(停頓)像您這樣的白領階層買手機最關注的是什么呢?品牌、價格、功能、款式還是其它的呢?(顧客說:我看中OPPO一款拍照手機,看了幾家就是太貴了。)(聽):(在問的基礎上,要聽出顧客的需求,然后才能對癥下藥。)是哪一款呢?(停頓)噢,是那一款啊,那一款是比較貴的,因為它是……(塑造產品的價值點。)不過呢,我們是華為在(某某地區)獨家代理商,無論在價位、售后都有優勢。您可以看一下這款……

      【思路拓展】

             做銷售有個行規,報價先報先死,晚報晚死。你是如何理解的?就本案例而言,是不是銷售員報價把顧客給“報”走了呢?如果能給顧客進一步的溝通了解,是否會更好呢?    

      場景5:顧客試機后,一定要重新由倉庫拿一臺新機。可僅剩柜臺內一臺時。

      這是手機店較常見的現象。包括目前很多手機店都在降低庫存,更會經常出現類似情況。原則上應盡量把柜臺內的手機賣掉,以免造成不必要的陳列損耗。當然,如果堅持要拿新機,而倉庫又有,還是比較容易處理。但就本案例來言,僅剩柜臺內一部手機時,又該如何應對呢?

      此時的顧客主要還是心理作用,認為陳列樣品機看的人多,質量可能不好。作為現場銷售人員,如何打消顧客的這層心理“陰影”,是解決問題的關鍵!

      推銷就是信心的轉移,讓顧客相信之前,首先你自己要相信!

      【實戰套路】

      背景描述:

         一位顧客試了一款手機,試機后感覺比較滿意,并且決定購機。但要求店員重新由倉庫拿一臺新機,可恰巧此時倉庫內無庫存。僅剩下柜臺內的一臺手機了。在這關鍵時刻,手機銷售人員要運用銷售話術說服顧客購買柜臺內的這部手機。

      情景對話:

      顧客:好了,就拿這部吧,幫我從倉庫拿一部新機了。

      店員:先生您好,您看的這臺就是新機,因為我們鷹訊手機的服務方法不同于其他手機店,我們全部是擺真機,而且是擺一臺賣一臺;擺模型機的那種,如果客人試了新機不喜歡,他們還是可以照原樣放回倉庫,然后再拿給其他客人看,您覺得有區別嗎?

      顧客:我還是覺得柜臺內的不好。

      店員:先生我們這里的手機都很暢銷的,柜臺內很少有過夜機,基本上每天都要賣幾臺。如果幾臺都賣不到的話,我們這么大的店如何生存呢?對吧。您看的這部手機是今天剛從倉庫拿的新機,請放心,質量絕對沒有問題。

      顧客:算了,不拿新機就不買了。

      店員:先生您別急,您想一想,賣水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看,對嗎?賣電腦的也是將性能最好的陳列給顧客看。無論賣什么產品,展示給顧客看的肯定是最好的。所以,您拿柜臺這部準沒錯,我們在上柜前,都對手機進行過嚴格檢測,一般人我是不告訴他們這個秘密的。看您有誠意買,我才告訴您。拿這部準沒錯。

      顧客:好了,看你苦口婆心的解釋,就拿這臺吧,不過有問題我可要找你奧。

      店員:放心,只要是我們的問題,我們一定負責任到底。

      【思路拓展】

      為打消顧客的這層心理“陰影”,而又說服或證明柜臺內陳列機是好的。我首先動之以情曉之以理,由公司層面來向顧客解釋說明。接著我用沒有“過夜機”,來說明這部手機的暢銷,增強顧客的信心,再次調動顧客購機欲望。最后,用類比證明的話術,引用兩個事實來再次說明柜臺內陳列機的優點。

      顧客要128G的而你只有64G的如何處理?顧客要金色的,而你只有銀色的怎么辦?

      場景6:我要等國慶、元旦 或者過幾天才買,或要回去問一下家人(讓他幫我看一下)再買。

      “我等某某天(國慶、元旦)你們搞促銷活動時再買”這是一種理由式的拒絕借口,并不代表顧客真正的拒絕。絕大多數情況下,這是顧客為了獲得更多的折扣或優惠而放的煙幕彈,他們會根據促銷員的反應而選擇下一步的行動。

      因此,面對這一拒絕,促銷員完全不必驚慌,因為顧客對產品性能、配置、外觀款式事實上已經認可。促銷員可以非常清晰冷靜地幫顧客分析一下現在購買的好處、利益,再將等促銷活動再買時可能帶來哪些“隱患”進行對比,讓顧客明白兩者之間的優缺點,利用顧客對好產品天然的占有欲,恰當地向顧客施壓,成交就會水到渠成。

      【實戰套路】

      過幾天再買的話術套路:

      1、某某天一定買嗎?

      2、某某天買與現在買有什么不一樣嗎?

      3、您知道現在買有什么好處嗎?

      4、您知道現在不買會有什么壞處嗎?

      5、努力描述現在擁有的快樂。

      CASE1:先生您周日一定會買嗎?周日買和現在馬上就買有什么不一樣嗎?(稍等顧客解釋,根據顧客的回答應對。)呵呵,我建議您還是今天買,因為今天不僅可以享受優惠的價格,還有一對數碼伴侶音響送呢。周日可能就沒有這樣的優惠和禮品了,而且周日買手機的顧客會非常多,有沒有貨還不一定呢!現在到手馬上就可以聽動感的音樂,看電影,還可以玩最好玩的游戲了……您試一下。

      CASE2:“先生,我看您對手機的行情也挺了解的。相信您也知道一般的促銷,通常是對老款機型的清貨,像OPPO、ViVo這種新上市的熱門機型,即使遇到促銷,打折的機會也不大;萬一真的能夠打折,讓利的幅度也會少得可憐。所以,您還是不要等了,這樣吧,為了能讓您得到最大的優惠,我向店長盡可能為您申請一個會員折扣。您看如何?”(讓顧客明白促銷時也不一定就便宜很多,初步打消顧客念頭,再通過會員折扣給顧客面子和實惠,促使顧客現在下決定)

      CASE3:“先生/女士,您希望能買到更優惠的產品,這我能理解。不過我們的促銷時間并不確定,上個月我們剛做過特賣促銷,下一次大規模促銷至少要3 個月以上,而且優惠的幅度也不確定。為了那么多的不確定,您得時刻關注我們何時搞促銷,您說這不是浪費自己的時間和精力嗎?如果您現在購買的話,您就可以在新款機的使用上先人一步。而且今天購買,還可以獲得X X 公司送出的XX,這是只有前十名購買者才可以獲得的禮品,光這個贈品就值三百多元了,千萬別錯過這么難得的機會啊!”

      問一下家人(某某人)的話術套路:

      CASE4:先生,如果不用問別人您自己就可以做決定的話,您會買嗎?(測試顧客是否有需要,如果顧客說會,表示說的是真的,如果說不會,表示是借口。)換句話說,你是喜歡這款手機的了?(顧客說喜歡,只是要問女朋友。)也許是多余的,但請允許我多問幾句,你對這款手機還有別的問題嗎?(顧客說沒有。)太好了,那我們現在就打電話問一下你女朋友的意見吧。

      【思路拓展】

      針對“等(某某天)有促銷活動再買”的顧客的應對技巧:

      1、先認同顧客的意見,穩住顧客,讓顧客留下來。

      2、講一些能引起顧客好奇心的話,讓顧客有興趣聽下去。

      3、適時給顧客施壓,暗示顧客“您現在不買。遲點就可能沒貨了”。

      4、將現在購買的好處與等待促銷再買的不利做個對比,促使顧客立即購買。

      舉一反三

      顧客為什么會有“等到(某某天)促銷再買”的念頭?

      你還有哪些行之有效的方法可以說服顧客立即購買?

      場景7:一群人來買機,七嘴八舌,觀點都不一樣。怎么解決?

         顧客為多人進店購機時,促銷員一定要淡定。做好必要的服務,同時注意觀察他們之間誰是“主角”?誰是“配角”?通常買手機的顧客是比較嚴肅,而不買手機的顧客都表現的比較放松。畢竟僅是陪同,自己不買。所以,講起話來也比較大膽。

          銷售也需要“控場”能力,不卑不吭,不失禮的前提條件下。排除干擾,做好自己本職工作是前提。千萬不可受眾人之影響而情緒化。這樣你就被動了。可以由最容易接近的顧客入手。其它人焦點自然就會收斂歸攏到你的焦點。

      【實戰套路】

            套路一:分解策略,促銷員可以兩個人配合,一位負責應對不買手機的七嘴八舌的顧客。另一位負責重點服務目標準顧客。參加以下話術。

            CASE:哇,今天你們組團來我們這里團購手機的是嗎?你們幾位是誰要看手機啊?來,這是最新上市的華為暢享6S,不到1500。性價比很高,拿給你看一看。

             套路二:施加壓力,誰說話就“猛”向他推薦。讓他不買都不好意思,他就不那么“囂張”了。參見以下話術。

           CASE:帥哥,你講話我最喜歡聽,一聽說話就很有魄力。不如今天你請客,給朋友們一人買一部做新年禮物吧?來嗎?看是要三部還是五部呢?

      【思路拓展】

           由1對1接待到1對多接待最大的挑戰是控場,正所謂“敵強我弱”勇者勝。千萬不要被對方的氣場所嚇倒。不要忘記,在這三尺柜臺上,你才是主角。

      場景8:總是覺得自己是對的,說什么也聽不進去。

         銷售人員要具備結果導向的思維。時刻提醒自己,你要的結果是什么?是銷售成交。而不是與顧客爭辯,也不是辯論會,一定要證明顧客是對或是錯。

      就本案例而言,這是典型的力量類型的顧客。這種顧客具有優越感,認為自己什么都懂,不愿意聽別人的話;自我陶醉,自尊心強,自負,容不下別人比自己好;不耐煩,急躁。

      【實戰套路】

      投其所好,仔細聆聽并恭維他的自我主義,在合適的時候,向他征詢意見。

      讓他暢所欲言,并在適當的時候表示對他的接受,他可能出于感激而終止他的談話,你只要能堅持聽下去就是勝利。

      這款手機作為“超級續航”家族的一員,金立M6內置了一塊5000mAh的大容量聚合物鋰離子電池,同時采用雙充電芯片設計,既安全又高效,又從本質上大大提升手機的續航能力!除此之外,金立M6還一如既往支持反向充電,只要通過專用反向充電線連接,帶有超大電池容量的金立M6即可為其他電子設備進行充電。一部手機還能當做移動電源來使用,不得不說這項功能除了強大還很實用!您試一下。……

      是嗎?看不出您懂得還真多。以后要向您多學習。還要多多關照啊。(停頓)現在“老師”您看就拿這款手機了,以后好和“學生”保持聯系啊。

      【思路拓展】

            不要企圖去說服顧客,而要嘗試去影響顧客。

         我們的決定,有百分之九十是以情感為基礎做出的。然后,我們才用邏輯加以證明,說明我們的行為多有道理。所以,要想說服某人,你得動之以情。

      別擺出一幅“百科全書”、什么都知道的嘴臉!如果你想讓他覺得你更誠懇、更值得信賴的話。

      記住,熱忱會感染!要是你自己都不熱衷于自己的想法,別人也不會對它感興趣的。

      場景9:貨比三家類的顧客,比價后即使發現沒有比我們家更低的,也不愿意回來了。如何留住顧客,讓顧客一開始就在我們店買?

      每個顧客都希望用最低的價格買到最稱心如意的商品,所以導購很多時候都會聽到顧客說“我還想再對比對比,如果這里最好,我再回來”,這是最讓導購無可奈何的。因為顧客既沒有明確拒絕,但也沒有明確要購買,而放任顧客離開,恐怕顧客再回來的機會更渺茫。因此,要處理顧客這類問題,首先要運用同理心,與顧客達成一致的立場,主動詢問顧客到底是在哪方面不放心,抓住顧客怕吃虧的心態。只要導購能對價格、款式、品質等做出肯定的承諾,建立顧客對導購充分的信任感,顧客還是能夠被說服的。

      【實戰套路】

      話術范例一:“小姐,我非常理解您的想法,買東西確實需要多看,多了解(認同顧客的看法,拉近與顧客的距離)。不過,我想向您解釋一下,因為今天是我們年底特賣促銷活動的最后一天了,明天價格就要恢復正常了,而且您剛剛試了很久才挑中的那款手機,最近賣得非常火。您如果確實想要的話,就要抓緊時間了。”(利用活動時間、數量有限來打消顧客再去其他地方對比的念頭)

      話術范例二:“先生,您要到其他店再看看當然沒問題。不過,我看得出來您是非常喜歡這款手機的,您也挑了好久才選中了這款。既然您挺喜歡這個款式,現在還下不了決定,我想了解一下,您對這個款式到底還有什么疑慮呢,畢竟同款手機本身在任何賣場都不會有差別,是價格還是服務方面您不太放心?您告訴我,我一定想辦法為您解決,真的解決不了,您再去其他店也不遲啊!”(具體了解顧客到底是因哪個因素而下不了決心,再做妥善處理)

      【思路拓展】

      解決當顧客提出“要再去其他地方對比”時的應對技巧:

      1.首先認同顧客的意見,拉近彼此的距離,讓顧客感覺到你在考慮他的利益。

      2.強調顧客已經挑了很長時間才看中一款,間接向顧客施壓。

      3.利用活動時間或數量的限制,暗示顧客現在不立即購買,有可能很快賣斷貨,以此促成顧客買單。

      舉一反三

      為什么顧客會認為多對比幾家就肯定會劃算些?

      你還有哪些方法可以打消顧客貨比三家的念頭?

      場景10:老顧客回頭買手機,但是要求降價空間很大。如果答應自己沒有利潤,如果不答應顧客不購買,怎樣說服顧客?

      這是老顧客回頭的最大動力,認為自己是老顧客,就應該理所當然的再次大幅度的砍價。

      促銷員一定要明白,價格是其一,更重要的是老顧客的面子。所以,這個場景,首先要保護顧客的面子。在此基礎之上,才有機會說服顧客。

      【實戰套路】

             套路1:您是老顧客,當然要給你最低價格。我把進貨價(準備好另外一套賬本)給你看。你總得讓我有一點利潤繳房租吧!(對于老顧客,可以用“哭窮”套路,換取老顧客的同情。)

             套路2:實話給你說,你說的價格都低于我的進貨價。賣你一臺就賠**錢。我們都是老朋友了,你這樣關照我,我很感激。如果就我一個人,送你一臺拿去用就是。可這房租、人員、水電費開支大啊。你多少讓我有一點利潤去處理這些吧。

      【思路拓展】

             老顧客是用“老關系”的噱頭來砍價,促銷員要學會“借力”使力,也要用“老關系”的噓頭給老顧客訴苦。從而換取老顧客的同理心,讓老顧客自己感覺這樣的價格確實不合理。     

      場景11:一些客戶,來時就想好買哪款手機。但還價低于進貨價,不賣就走。我們怎么做讓他不還價又能買手機?

             顧客一進入商場就直奔某個品牌專柜而去,說明顧客有比較明確的購買目標,這類顧客稱為目的型顧客。他們進店后一般目光集中于某一商品,腳步輕快,購買目標明確,只要商品各方面符合要求,一般都會快速成交。目的型顧客大都以男性為主,他們購物的自主性比較強,不容易受導購游說的影響。接待這類顧客最重要的就是快速和自然。對于已經有看中款型的

      顧客要及時肯定及贊美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引導顧客進入產品試用階段,盡量避免太多的建議或游說,以免擾亂顧客視線,拖延成交時間。 

      【實戰套路】

      導購話術范例一:“您好,歡迎光臨X X 手機專柜!您肯定是位識貨的行家,您看的這款手機是我們最暢銷的一款哦!它不但擁有普通手機的所有功能,最重要的是……您可以親自體驗體驗。”(介紹產品特別功能接近顧客)

      導購話術范例二:“上午好,先生!您一進來就直奔這款最新上市的手機,我看您一定是位識貨的行家,今天不是第一次過來看吧?”

      (提問接近法)

      顧客:“是啊,之前看過好幾次。”

      導購:“好,那我就不多說了。我們這邊坐下來慢慢試,看看您需要安裝哪些常用軟件?等一下辦好手續我幫您安裝。”(快速引導顧客進入試用階段)

      導購話術范例三:“您好,歡迎光臨X X 手機品牌專柜!先生,您真是有眼光,這款是我們最新上市的手機,以其高貴而典雅的烤漆工藝而深受都市精英一族的喜愛,特別是4.3英寸的超大手寫屏幕及超高的分辨率,不但可以清晰顯示文字,而且有效保證了細膩的畫質。我播放一段電影視頻請您欣賞一下吧?”(通過向顧客介紹產品的獨特賣點接近顧客)

      【思路拓展】

      接近目的型顧客的方法:

      1、產品接近法:就是利用與顧客討論對方所看中的產品接近顧客。

      如:“先生,您現在看的這款手機是我們最新上市的X X 手機。”

      2、問題接近法:通過向顧客提出問題自然地接近顧客。如:“小姐,您知道這款的手機的獨特功能是什么嗎?”

      舉一反三:

      目的型顧客的接待要點有哪些?

      你還有哪些方法可以接近目的型顧客?

      場景12:當顧客在微信上問你價格時到底要不要告訴他價格?微信網上的顧客有什么話術可以把他吸引到店鋪?

           微信中,我們無法判斷顧客價格商談的誠意。微信中的價格商談是“沒有結果的愛情”,因為我們即使滿足了顧客的要求,也無法在微信中成交。同樣,如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求),就連“結婚”的機會都沒有了。

      【實戰套路】

              顧客的話術套路:

      “價錢談好了,我就過來,否則我不是白跑一趟!”

      “你太貴了,人家才…,你可以吧?可以我馬上就過來。”

      “你不相信我啊?只要你答應這個價格,我肯定過來。”

      “你做不了主的話,去問一下你們店長,可以的話,

            我這兩天就過來。”

      促銷員對于新顧客的話術套路:

      價格方面包您滿意。您總得來看看手機呀,實際感受

        一下。就像買鞋子,您總得試一下合不合腳呀!“ 

      “您手機看好了?!價格不是問題。那買手機呢,除了價格,您還得了解一下售后服務呀,所以我想邀請您先來我們店了解一下,看看您滿意不滿意。

      “廠家要求我們都是統一報價,而且經常檢查,查到我們微信上有讓價的話要重罰的。所以,你要是有誠意的話,就到我們店來一趟,看看手機,咱們見面都好談。:

      “再要么您忙的話,反正我經常在外邊跑,您在這附近的話,

      我拿手機過去給您看一下,也可以啊!”(刺探顧客的誠意)

      促銷員對于老顧客的話術套路:

      “顧客是上帝呀,我哪能讓您大老遠跑過來!這樣,我馬上到您那去一趟,耽誤幾分鐘。您地址在哪兒?”(變被動為主動,刺探顧客的誠意)

       “別人的價格是怎么算的?價格只是其中的一個部分呀,這電話里也說不清楚,要不您過來我幫您仔細算算?”

      “您這個價格,我實在是很為難;要么這樣,您過來店里,給我們店長談一下。”

      “我去問店長肯定沒戲,像這種價格,準被他罵的。我倒覺得,您如果是親自跟他見面談的話,以您這水平,沒準能成呢,我再在旁邊敲一下邊鼓,應該問題不大。”

      【思路拓展】

      1、微信中不讓價、不討價還價;

      2、不答應、也不拒絕顧客的要求;

      3、對新顧客,我們的目標是“見面”;對老顧客,我們的目標是“約過來店內成交”或“上門成交”。

      場景13:已購機顧客又反悔了,拿過來硬要退貨怎么辦?如何讓顧客成交后沒有后悔感?

      顧客購買產品之后,永遠不要忘記和客戶說“你的選擇太明智了!”類似的話,同時要感謝對方對你的信任。

      有些導購在向顧客推銷商品時熱情澎湃、服務得無微不至,但是等到顧客買完單后,服務態度卻立即冷淡下來,還有些甚至對顧客不理不睬,這是一種非常錯誤的做法。現在的顧客買的就是服務,不論是售前或售后,導購都要認真對待。當顧客買完單后,導購首先應該稱贊顧客做出了明智的選擇,讓顧客對所買的產品信心十足;其次要告訴顧客有關使用產品的注意事項、保養方法以及保留好相關票據等細節,讓顧客再次感覺到導購的貼心服務;最后當顧客要離開時,要面帶微笑地向顧客道別,讓顧客留下滿意、愉快的購物體驗。

      【實戰套路】

      拿過來硬要退貨怎么辦?

      面對顧客的投訴,相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢?其實不然,很多銷售面對顧客的投訴時,應對的服務態度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒,把事情越鬧越大。

      【建議應對策略】?銷售:這確實是因為......的問題所造成,真的很不好意思!?銷售:站在您的角度我也理解您的心情,只是這確實是......造成的,真的是非常非常不好意思!

      【建議應對策略】?銷售:在我可以負責的范圍內我一定愿意給您最滿意的處理,我再幫您選擇幾個樣式您挑看看!?銷售:只要有我能做到的部分,我一定讓您滿意,畢竟您花了錢,是吧!我來慢慢給您選,一定選到您滿意為止!

      (引導,避免跟客戶正面沖突)

      【建議應對策略】?銷售:您這樣說,我都不知道怎么處理比較好!我真的很想幫您處理好!?銷售:是這樣子的,其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意,您看這樣......!(客戶抬杠)

      【建議應對策略】?銷售:我先幫您倒杯水,您先消消氣,我來幫您處理!?銷售:您先坐一下,我們先不著急,您相信我一定很有誠意要幫您處理!

      (憤怒的客戶的應付技巧:端茶倒水給客戶友好化解憤怒)

      【建議應對策略】?銷售:如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您,只是真的很不好意思!?銷售:您看這樣好嗎?在我能負責的范圍內,我來建議幾個做法給您,盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎?

      【建議應對策略】?銷售:只要能讓您滿意,我能為您做的我一定都愿意去做!?銷售:您相信以我的立場,我一定是以讓您滿意為主,您開心我是最高興的!

      顧客投訴是店面改進工作,提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及時的化解,最終導致消費者到處訴說,給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點:

      1、多點耐心首先要耐心傾聽顧客的意見,不要輕易打斷或批評,而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完后,就減少了溝通上的障礙和困難,這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

      2、服務態度要好顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產品和服務的不滿意,如果再加上處理人員態度不好,情緒就會更差。反之,若處理者態度誠懇、禮貌,顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。

      3、提高處理投訴的效率提高處理投訴的效率,一來可以讓消費者感到尊重,表明我們重視他提出的意見;二來表示我們處理問題的誠意;三來防止顧客的負面渲染。

      4、盡量讓高級別管理人員來處理級別高的管理人員親自處理投訴,往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺,心理容易平衡。

      5、合理補償,盡可能滿足顧客的心理期望顧客投訴時,都認為自己的利益受到損失,因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的,也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點;另一方面,在物質上少補償一點,而在精神上多補償點,多說些好話,讓消費者心理平衡。

      如何讓顧客成交后沒有后悔感?

      話術范例一:“先生,恭喜您做出了明智的選擇,挑選了這么時尚的手機,您拿這部手機去做業務,一定可以令您特別有面子的。再次感謝您對我們的支持與信任,我叫小蘭,這次很高興能為您服務,下次有需要請記得找我喲!小心臺階,歡迎您的下次光臨!”

      話術范例二:“先生,您真幽默,而且太有才了,短短的二十幾分鐘,讓所有在場的人都捧腹大笑,我現在還在回味您剛才說的笑話呢,真是讓我受益匪淺啊!先生,很感謝您的惠顧,希望您以后多帶朋友來捧場,您走好!”

      話術范例三:“小姐,請拿好您的新手機,這是手機保修卡和商場的購物小票,您憑這些就可以享受我們的售后服務了,請您妥善保管好。另外,這是我的名片,上面有我們專柜的電話,如果在使用過程中有什么困難您可以隨時來電,我們會盡全力幫助您解決的。”

      【思路拓展】

      二.轉向受惠的對象。

      顧客如果是為其他人購買的產品一定要把贊美轉向受惠的對象,這樣顧客很難反悔。我們要學會把物品和感情掛起來。

      例一:男士為女士購買了首飾、衣服等物品,掏錢的是男士,使用是的女士。這時要立即向女士講:你的愛人太愛你了!你的愛人對你真好!你的愛人真大方!你愛人太喜歡疼人了!小姐,你有這樣的男朋友真是太幸福了,我太羨慕你了!——這樣一講,男士很難反悔。如果男士反悔,就表示男士不愛女士了。

      例二:爸爸為小孩買了玩具。我們要向小孩講:你爸爸真好!你爸爸對你太好了!你爸爸真愛你!——這樣一講,爸爸就很難反悔,反悔表示不愛自己的小孩。

      例三:年青人為父母買東西。同理,我們要學會在他父母面前贊美年青人。

      三.喬吉拉德法。

      喬吉拉德是世界上最偉大的推銷人員,他賣汽車的銷量在吉尼斯世界記錄上無人超越。他有很多獨特的銷售技巧。而每次別人向他購買汽車之后,他總問一句話:

      先生,非常感謝您對我的信任,購買這一款汽車,我要非常恭喜您,您絕對做了一個非常明智的決定!我也知道你在下決心向我購買之前一定參考了其他很多方案,因為我也是個銷售人員,想讓業績做得更好,所以我特別想請教一下,為什么您最終還是向我購買呢?——這樣也讓我能夠在銷售上更進一步,非常感謝您!

      喬吉拉德這句話一問,只要對方一回答,就很難再反悔了。為什么?因為是讓顧客自己說服自己!顧客必然會挑選好聽的詞語來講,自己尋找真正的優點,這樣是顧客自己給自己催眠了,讓顧客自己說服自己就很難反悔了。

      方法技巧

      成交后顧客心理引導的應對技巧:

      1.稱贊顧客做出了明智的選擇。

      2.多謝顧客對你的信任和購買了本品牌的產品。

      3.提醒顧客保留好相關購物憑證或有關使用產品的具體細節。

      4.當顧客要離開時雙手把顧客所帶物品遞給顧客。

      5.面帶微笑歡迎顧客的下次光臨。

      舉一反三

      成交后,導購應該如何進行顧客心理引導?

      1.

      2

      3

      送客的語言有哪些?如何讓顧客對你留下較深的印象?

      場景14:很貪心的客戶該怎么應對?

      實例背景:在開單前所有送的禮品都說好了,保卡填好,也已注冊了。之后顧客又要這個、又要那個。不同意顧客也不開心,甚至要挾不要了。

      人心不足蛇吞象,貪欲是人之天性。就本案例而言,可以由流程上引導和控制。顧客主要還是想用比較實惠的價格購機,而禮品畢竟是顧客購機后的額外收獲。這也符合人愛占便宜的心理。店員還要對比分析,“讓價部分”與“禮品”哪一個對公司有利。例如當讓價50元,而禮品價值60元,這時應主推讓價,反之則主推贈送禮品。這也是我們銷售話術重點傾向的依據。

      【實戰套路】

      話術1:(以退為進法)先生您好,看得出您很有誠意購買,本來公司規定兩者只能選其一的。這樣吧,我幫您向店長申請一下。(讓顧客感覺到你并沒有拒絕他,而且還在幫他,假裝去請示,然后回來說。)不好意思,我已經盡力了。店長說這樣不可以,因為這是促銷機,沒有利潤可賺的。我建議您選擇讓價更劃算,促銷期一過,這個價位就買不到了。您覺得呢?

          話術2:(承諾求全法)小姐您好,作為我個人來說,我真的很想滿足您這個請求,但公司www.enf.tw這次活動機型禮品都是一配一的。不過也會有些顧客不要禮品,這樣吧,您先選擇讓價購機,然后留個手機號和地址,促銷活動結束后如果還有禮品的話,我給您電話。您看這樣好嗎?

          話術3:(主推禮品法)阿姨不瞞您說,這個禮品是廠家贊助的,在市場上買要158呢,既然您這么喜歡這份禮品,就按我們促銷價拿這部手機了。來,我幫您去選份好一點的禮品吧。

      【思路拓展】

      思考如何拒絕顧客而又不失去顧客呢?如何拒絕顧客又能讓顧客有面子?如何拒絕顧客又能讓顧客有“臺階下”?練習以上銷售話術,認真體會其中的意義。

      周鑫歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,周鑫,中國手機店培訓第一人,中國手機店鋪運營管理專家。使命:幫助3萬家手機零售商提升銷售業績!遠景:打造中國手機零售業培訓第一品牌!周鑫由基層做起,本著求真、務實的工作態度,獨創實踐派培訓體系,首創手機店“劇本式”培訓模式,始終堅持“不站柜臺,不講銷售;不做管理,不言管理”知行合一的培訓理念,立志為中國手機零售商服務!十年來先后從事手機銷售、手機店管理、手機連鎖店全國運營實踐工作。先后為千余家手機店進行培訓咨詢,直接幫助手機店員、店長、區域營銷人員過萬人。培訓咨詢:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公眾號:手機店鑫營銷(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入周鑫專欄

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