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      智能手機異議銷售套路
      2018-09-25 全球品牌網  周鑫
      請加微信公眾號:xiangmu114

      顧客的異議和拒絕,要正確地看待,提出問題的顧客才是好顧客。任何推銷都是從被拒絕開始的。異議是顧客在購買過程中對不明白、不認同的地方,持有的懷疑和反對意見。

      銷售中的任何一個環節顧客都有可能提出異議,愈懂得處理的技巧,你愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議,每化解一個異議就摒棄了你與顧客的一個障礙,相應的你與顧客的距離就更近了一步。

      概括來說,手機銷售現場顧客主要有對款式、外觀、功能、價格的異議,以及對店鋪環境、店員服務、產品質量等方面的異議。作為銷售人員平時應懂得積累與總結,將常見的顧客異議變為標準有效的銷售話術,在銷售過程中才能達到快速銷售的效果。

      所有異議,在排除“無理取鬧”類以外,皆因誤解、懷疑、拒絕、缺點、投訴等而引起的“買賣雙方”的矛盾。這也正是“推銷員”存在的價值,如果“買”與“賣”之間沒有了矛盾,那么也就不需要店員了。所以店員在處理這些矛盾時應遵循以下原則,才能逐漸解除顧客異議。

      原則一:以客為尊,即使顧客的抱怨沒有道理,如果店員因為服務方法不對而激怒顧客,也是店員的錯。

      原則二:先了解顧客想要什么,千萬避免以一己觀點為主導,避免跳進自己預設的答案。

      原則三:運用專業及權限,提供人性化的解決方案。

      顧客異議是銷售過程中的一個曲折,盡管百轉千回,但擋不住一江春水向東流。“嫌貨才是買貨人”,顧客有異議并不表明不會購買,手機店員如果能正確處理顧客異議,顧客在疑慮消除后,就會下定購買決心。

      場景1:顧客要找的手機顏色缺貨或產品缺貨。

      優秀的銷售人員不但要會賣店鋪有的產品,也要會賣店鋪沒有的產品。沒有轉推到有的。沒有的顏色轉為有的顏色。缺貨的轉為有貨的。

      【成交套路】

            話術1:這個顏色的手機需要的人太少了,所以建議您可以選擇銀色的。很多人都選擇了這個顏色的。

            話術2:您要的這款剛剛停產了,建議您選擇這一款,是最新上市的。配置比您要的那款高。價格還合理。

      場景2:為什么都是蘋果專賣店價格要貴幾百?怎么證明你們店所銷售的蘋果是正品?你們和其它蘋果專賣店有什么不同?

      同一款蘋果手機,因為內存的大小不同(32G版、128G、256G),屏幕尺寸(4.7寸、5.5寸),顏色不同(銀色,金色,玫瑰金,黑色,亮黑色)貨源渠道版本不同(行貨、港版、加版、澳版、歐版、英版、日版)。價格受這些因素是有所差異的。少則幾百元的差價,還有些貨源渠道,多則上千元的差價。所以,貴幾百是很正常的。

      【成交套路】

            話術1:(用問回答顧客)請問您看的是什么顏色?多少內存?什么版本的?因為這幾點不同,價格也是有較大差異的。我們銷售的都是國內行貨,網上可以查到是否是正品行貨的。

            話術2:(專業套路)如何確定是正品行貨呢?首先在拆開包裝之前在外包裝的條形碼上方都能看到一個Part No.開頭的英文 型號,如下圖:后的兩個字母其實就是代表國家的標識,CH代表中國行貨,ZP為港行。在你到手機賣場表示要購買國行手機時,如果商家拿來的盒子上Part No.后邊沒有CH,那么就說明他是拿錯了,或者干脆就是在忽悠你。要知道,水貨的價格必然要比行貨便宜很多,忽悠哪怕一個人,商家所獲得的利潤也是很可觀的。


      當然,越來越多的朋友知道了如何利用盒子的標識區分手機的銷售地區,所以商家們也見招拆招,最常見的就是利用帶有假標識的貼紙企圖瞞天過海,這種情況我們就要利用查詢序列號的方法來確認手機的真實性了。

      Part No.下方的Serial NO.就代表了序列號,通過查詢序列號可以得知機器的保修期以及是否激活過。因為沒有激活的機器是無法查詢到保修期的(如果是真機,沒激活過說明這機器就是全新的)。另外,已經過了保修期的是無法查看到激活日期的。其次,已經激活過的沒有過保修期的機器是可以查詢到保修截止日期的,通過一些第三方的網站也能查詢到激活日期。

      場景3:為什么別人分期付款利息那么低,你們那么高?網上分期12期還免利息,你這里為什么要收利息?能不能免息?

      【成交套路】

      首先,手機分期公司有很多。比如捷信、達飛等。不同的分期公司,自然分期利息是不同的。

      網上分期免利息與網上買手機比實體店優惠點是同樣的道理。但你會承擔物流顛簸風險,也要承擔售后無法即時有效的風險。

      我們收取利息僅是為了維持人工手續費而已。網上雖然不收你的利息,但羊毛出在羊身上,也是由手機利潤中“貼息”了。這樣的手機成本比我們實體店要低很多。所以售后不會太有保障。

      對不起,利息是分期公司收取的,我們手機店是無法減免的。如果您辦理分期,我會幫你申請一份禮品

      場景4:別的地方vivo都能打折,你這里怎么沒有優惠?

      1、不是全國統一的,網絡銷售的,例如官網商城、授權店、天貓旗艦店等這些都是統一價格的。

      2、實體店銷售采用是區域代理制,價格和活動是由當地代理或經銷商根據當地的銷售情況和經濟水平制定的。

      3、網上銷售和實體店是沒有關聯的,活動優惠政策也不是統一的,具體價格建議咨詢經銷商,以實際報價為主。

      以上為實際情況,但促銷員不能告知顧客“不是全國統一的”。

      【成交套路】

      您說別的地方ViVO能打折,我是認同的。但ViVO手機全國是統一價格銷售的。我們都是嚴格按照廠商的指導定價銷售的。我們也想做生意,同樣的品牌,同樣的手機。別人低價能賣,我們為什么不能賣呢?您有沒有想過對方為什么能打折呢?難道他們不想賺錢嗎?(用這類問題引發顧客對產品質量的懷疑,但不用明說。)

      場景5:小米最新上市手機,一般公司好久才上貨。如何應對找小米新上市手機的顧客?

      【成交套路】

      場景6:顧客懷疑買到的機器是否是全新正品?怕買到翻新機,或者以前上當過,防備心很強。

      【成交套路】

      場景7:(綜合店)VIVO、OPPO、蘋果全力以赴去賣,但顧客還是跑去專賣店買。

      【成交套路】

      場景8:顧客常見借口如何應對?今天只是了解一下?隨便看看?價格太高,考慮一下?今天沒帶錢?

      【成交套路】

      借口一:我考慮考慮

      話術:先生/小姐,太好了,想考慮一下就表示您有興趣是不是呢?(稍停片刻)您對這款機考慮的重點是什么呢?(無論顧客說考慮的是什么,都接著說。)很好,一般人都還沒有考慮到這一點,看得出您真是很有眼光。其實……(繼續轉推手機價值。)

      借口之二:太貴了

      話術1:您覺得它貴多少呢?(然后運用前文所講分解法。)

      話術2:先生/小姐,您一定相信“一分錢一分貨”的道理,正是因為這款手機品質好,所以才貴啊!

      話術3:是的,先生/小姐,這部手機是比一般的手機貴了一點,這正是我們最能吸引人的特點,因為……(轉推價值。)

      話術4:是的,正是因為貴,所以它的品質才有保證。您不會因為省幾十塊錢,而不顧有可能“電池爆炸”的風險吧!

      話術5:您知道嗎,便宜是要付出代價的嗎,一時為了便宜想花更少的錢。結果使用品質差的手機,經常返修或沒用多久就壞了。想想眼前節省了小錢反而長期損失更多冤枉錢,難道您舍得嗎?所以,買便宜的比買貴的更貴!

      話術6:(如果法)小姐,如果能給你便宜一點,您一定會買嗎?(顧客回答不會,表示即使降價也沒有意義。回答會。則可以繼續成交。)你準備要黑色的還是白色的呢?你是付現金還是刷卡呢?(然后把手機裝好。)好吧,就算你¥某某錢賣給你一部吧!

      借口之三:別家更便宜

      話術:許多人在購買手機時通常會以三件事評估,一是最好的品質,二是最好的售后服務,三是最低的價格。為了獲得最佳利益保障,這三件事您愿意放棄哪一項呢?是最好的品質嗎?是最好的售后服務嗎?還是最低的價格呢?(最后一句話要放低音調,引導顧客說放棄最低的價格。)您真是太明智了,看您也是生意人,一定明白好貨往往不便宜,便宜往往沒好貨,您說是吧?

      借口之四:我今天沒有帶那么多錢。

      話術:如果不考慮錢的話您會要嗎?(測試顧客是否真的有購機需求。)您會因為100元錢,而留下一個遺憾嗎?我要是喜歡,我就一定有辦法。對嗎?

      借口之五:我很滿意現在用的手機。

      話術結構:總結過去+找出問題+推銷現在

      CASE:

      店員:“請問你要買A手機嗎?”顧客:“不要了。”

      店員:“為什么?”顧客:“我有B了。”

      店員:“您用B有多長時間了?”顧客:“用一年了。”

      店員:“很滿意嗎?”顧客:“很滿意。”

      店員:“用B之前用什么呢?”顧客:“用C呀。”

      店員:“當初一年前從C轉成B的時候您考慮了哪些因素?”      顧客:“考慮了一二三。”

      店員:“考慮之后您得到了嗎?”顧客:“得到了啊。”

      店員:“你真的很滿意嗎?”顧客:“真的。”

      店員:“現在也正如您一年前由C手機換為B手機一樣,現在這款A手機的確也能讓您得到……好處。”

      借口之六:某某時候我再買。

      話術結構:1、某某天一定買嗎?

      2、某某天買與現在買有什么不一樣嗎?

      3、您知道現在買有什么好處嗎?

      4、您知道現在不買會有什么壞處嗎?

      5、努力描述現在擁有的快樂。

          CASE:先生您周日一定會買嗎?周日買和現在馬上就買有什么不一樣嗎?(稍等顧客解釋,根據顧客的回答應對。)呵呵,我建議您還是今天買,因為今天不僅可以享受優惠的價格,還有一對數碼伴侶音響送呢。周日可能就沒有這樣的優惠和禮品了,而且周日買手機的顧客會非常多,有沒有貨還不一定呢!現在到手馬上就可以聽動感的音樂,看電影,還可以玩最好玩的游戲了……您試一下。

      借口之七:我要問**人。

      話術:先生,如果不用問別人您自己就可以做決定的話,您會買嗎?(測試顧客是否有需要,如果顧客說會,表示說的是真的,如果說不會,表示是借口。)換句話說,你是喜歡這款手機的了?(顧客說喜歡,只是要問女朋友。)也許是多余的,但請允許我多問幾句,你對這款手機還有別的問題嗎?(顧客說沒有。)太好了,那我們現在就打電話問一下你女朋友的意見吧。

      借口之八:沒有錢啊,還沒發工資。

      話術1:您聽說過這樣一個道理嗎?會花錢的人才會賺錢!很多成功的人,都是在沒有錢時穿最好的,用最好的,刺激他們賺錢的欲望。所以,越是沒有,越是一定要,這樣你才會更容易成功。您說有道理嗎?等一切水道渠成的話,任何人都可以成功了,對嗎?這正好對你是一次考驗,當你沒錢的時候,如何得到你相要的呢!對吧?相信你不會讓一部手機把你控制住的,對嗎?

      話術2:這是一個超前消費的時代,刷卡消費是一種很明智的理財方式。您還猶豫什么呢?

      借口之九:懷疑價格、不信任產品。

      話術1:呵呵,很多人最初也是和您一樣的想法,但是當他們了解了產品的價值后,都感覺太物超所值了。

      話術2:難道您不信任我嗎?(顧客:不是了。)那就是相信我了,那為什么不相信我向您推薦的手機呢?(顧客:其實是…說出真實原因。)(銷售人員可對癥下藥。)

      借口之十:不買就是不買。

      理念:要求、要求、要求再要求!

      話術:先生,我相信您一定遇到過很多手機店員向您推薦手機了,不是嗎?(顧客說:是啊。)而你當然可以向任何一位店員說不,對不對?(顧客:對啊。)身為一名專業手機銷售人員,我的經驗告訴我,沒有一個人可以對我說不,他們只能對自己說不,對自己花更多的錢有可能買不到好品質的手機說不。而我怎么能夠讓顧客因為一點小小的問題而對他們自己說不呢?如果您是我,你忍心看著顧客因為一點點小的問題,而冒著損失更多錢的風險買一部有可能有質量問題的手機嗎?您忍心嗎?(顧客:不忍心。)所以說今天我也絕對不會讓你說不的。因為我是為了您的利益著想的。您說呢?

      場景9:遇到難纏的顧客怎么解決?

      【成交套路】

      場景10:當客戶想要購買合約機時,而我們門店沒有辦理這種業務。怎樣才能更加有效勸客戶不要購買合約機?

      【成交套路】

      場景11:為什么你們店的價格比那邊麥客風貴那么多?

      比如:別人暢享6才1299,你們這里1599。回答我們這個1599,但是有廠家贈送的518話費以及一個價值128的原裝藍牙,算下來這手機才不到一千塊。客人說:“我什么都不要你1299賣給我可不可以?”

      場景12:你們送的話費能不能抵扣月租,別的店送的話費都能抵扣月租?

      【成交套路】

      店員回答說:“別人那是合約機,每個月都有保底消費的。我們這是你打多少扣多少的”。但客人還是留不住!

      場景13:客戶已經買單了,才發現要的顏色沒有貨,要求退款。

      【成交套路】

      場景14:巧妙解除顧客的抗拒點話術

      抗拒點一:價格太高了

      話術1:(比較法)您看這款手機,與您正看的這款性能基本相同,但價格要貴300呢!所以,相比之下,您買這款的確很劃算的。

      話術2:(突出價值法)這款手機可以隨意拖曳菜單圖標,可以像在電腦上一樣飛速運行上網。是您真正的移動辦公秘書,的確很超值啊。

      話術3:(變價格拒絕為購買理由)正是因為貴才有價值。您想一下,買了這款手機后,品質、售后都有保障。而且也是您身份與品味的象征啊! 

      話術4:(節省了相當多的錢)有句話說的好,叫“買不值、賣不值”。說明,買東西要買有價值的,雖然貴一點,但它有價值。即使當二手機賣,也能賣個好價錢的。

      話術5:(花錢買最好的)先生,您不認為現在花錢買最好的商品比買最終證明最差勁的商品更加合算嗎?

      話術6:(多付值得)請問您喜歡這部手機嗎?為您真正喜歡的手機多付一點點錢,其實是值得的,您說是嗎?

      抗拒點二:突然不想買了

      話術1:我能問問為什么嗎(定有原因)?您怎么改變主意了呢?是我什么地方做錯了嗎?

      話術2:不再喜歡?(轉推新刺激點。)不是說好了嗎,您不是想用它來學習英語的嗎?它是唯一一款內置英語學習功能的手機呢!而且現在買,還可以幫您免費下載幾款好玩的游戲,這樣您學習累了,還可以玩玩游戲,聽聽音樂放松一下呢!

      抗拒點三:我今天只想看看(不需要)

      話術1:(是什么原因?)是什么原因讓您不選用這樣好的一款手機呢?

      話術2:(感到意外!)啊!是嗎?聽到您說這個我感到很意外,請您給我講一講原因好不好?

      話術3:(支持我一下嘛!)我明白您話中的意思,您是對我們的質量不很信任。對嗎?您何不給我們一次機會來證明買這款機是正確的。給我們一次為您服務的機會嘛!

      抗拒點四:款式不太喜歡

      話術:這款機子您最喜歡的是?(等顧客說完。)就是嘛,還是喜歡的地方多嘛!人無完人,金無足赤。沒有十全十美的最好,適合才好。這款機的確很適合您用噢。您說呢?

      抗拒點五:我今天沒帶錢

      話術:您可真會開玩笑,看您這件衣服,少說也得萬兒八千,還會沒帶一部手機的錢?一定是帶了張金卡來的,呵呵,對吧!

      抗拒點六:好好再考慮一下

      話術:(何時考慮好。)讓您猶豫不決的原因是什么呢?(等顧客說完,一一解答。然后給顧客講等待的代價。)促銷活www.enf.tw動可就這一次,過了這個村也就沒這個店了。您與其等到后天發工資要多花128來購買,還不如現在就買。您說呢?

      實例15:顧客準備買單時,發現手機外觀有瑕疵,已經是最后一臺了

      周鑫歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,周鑫,中國手機店培訓第一人,中國手機店鋪運營管理專家。使命:幫助3萬家手機零售商提升銷售業績!遠景:打造中國手機零售業培訓第一品牌!周鑫由基層做起,本著求真、務實的工作態度,獨創實踐派培訓體系,首創手機店“劇本式”培訓模式,始終堅持“不站柜臺,不講銷售;不做管理,不言管理”知行合一的培訓理念,立志為中國手機零售商服務!十年來先后從事手機銷售、手機店管理、手機連鎖店全國運營實踐工作。先后為千余家手機店進行培訓咨詢,直接幫助手機店員、店長、區域營銷人員過萬人。培訓咨詢:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公眾號:手機店鑫營銷(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入周鑫專欄

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